你要看留言区，还是看数据？
最近和我有业务往来的游戏公司碰到了大麻烦。由他们代理的当红游戏，因为公告维修时间错误，造成特定消费者损失；匆忙补偿之后，又引起其他玩家对于「补过头」的不满。对此游戏公司只能一补再补，最后以「是活人就补偿」的方式，才勉强让这事落幕。
争议过程中，有玩家主张厂商应该学上次宝可梦「断网」的出包状况，第一时间就「无差别全赔」，将危机化为转机；也有人认为应该完全依法律行事，不用谈道德责任。厂商的确感受到客服留言区的巨大压力，补偿方法一改再改。
在网路时代，危机处理真有SOP吗？什麽样的收尾方式才能同时避免法律与道德问题呢？
先来看这个案的详情。这款称为《阴阳师》的游戏，是由玩家操作五隻妖怪来对战，而能力较强的妖怪，主要是透过抽奖券来抽，抽奖券要嘛慢慢存，要嘛花钱买。最强的那一级妖怪，中奖率只有1%，如果想抽到你要的那种，机率更可能低到千分之一。以一张券约台币60元的最低价格来算，想以钱来解决问题，的确要花上不少钱。
近日他们推出一隻全新的超强妖怪，并且宣称抽中率提高2.5倍，有些玩家等到程式更新时间一过，就上线怒抽一波。但这时却发现公告更新时间各界面不一致的状况，造成有些玩家在完成更新前就花大钱去抽，最后当然是一场空。
因为错在于自己，因此厂商决定在公告时间落差内所抽的券都退还。而当时抽到的各种妖怪，因为已滚入游戏运作中，难以还原收缴，就当作补偿品的一部分，让受害玩家保留。
这样做当然可以免除误抽玩家的不满，也可逃过法律上的问题，但其他玩家就有意见了，大量抗议涌入客服系统，理由是那些获得赔偿的玩家「拿太多了」，会破坏游戏平衡。不收回误抽期间内抽出的妖怪，这些人就要「罢玩」。
抗议玩家远比误抽玩家要多，最后厂商只好「加赔」，一定级数以上的玩家都可以获得近20张的抽奖券。因为市值破千，也让抗议之声慢慢停歇。
拖了一週以上，厂商才採用宝可梦的「全玩家赔偿」，也让旁观者批评「可以早做的不做」，危机处理失败。
若从厂商视角出发，一开始只想到要赔偿直接的受害者，也不能说有什麽错。就像政府施工时公告错日期、时间，造成民众车子受损，当然是先赔偿受害者，没有整条街全赔的道理。
但这只是看到法律面，出来做生意，还有道德面（对错）与美学面（漂不漂亮）的问题。
宝可梦办大型现场活动，现场却断网，厂商决定全部人都大放送。这招看来可以避免法律、道德、美学问题，却有著隐忧：大家要抽的特殊怪物，本是以罕见来突显其价值，现在因为大放送，造成一堆人拥有，虽然可以避免公司被骂，但也让游戏的乐趣下降。
所有卡牌或收集妖怪的游戏都很类似，如果原本稀有的东西越来越常见，就像「通货膨胀」，会挫伤玩家的乐趣，特别是早期玩家的乐趣。《阴阳师》的厂商也是如此：写错公告时间，那就一对一赔偿，这先让妖怪小通膨一次；接下来一般玩家死凹活凹，又造成一波数百万张券的大通膨。
玩家拥有的高级妖怪增加了，一时好像提升爽度，但出去作战时，又发现满街都是高级怪。说先前那波赔偿是破坏平衡，但后来这波大赔偿，才是真正的「印钞票」，让妖怪贬值。
所以应该在第一波赔偿之时，就同步收回误抽期间的妖怪吗？但这些妖怪已经经过玩家的养成与改造，在技术上几乎不可能回收，因为就算回收妖怪主体，又要对玩家花在这些妖怪身上的时间和金钱进行补偿。这不又是另一个向度上的通膨吗？
「所以厂商别出包，不就得了？」的确是这样。但人怎麽可能完全不出包呢？建构有效率的处理机制才是真正有意义的做法。现在的解决方法虽然好像可以平息争议，但最后是在厂商、受害玩家、其他玩家一起乡愿的状况下，以大家「好像都爽到」，实际上却是以挫伤游戏乐趣的方法解决问题。
真正有理的作法，或许是赔给受害者之后，就顶住其他玩家压力，不再有任何改变。这样损伤最小，也不会真的大规模破坏游戏平衡，而且只要推出新的活动，就可以转变群众的注意力。如果公平真的是第一要务，那就该这麽做。
但这样不怕得罪抗议者，造成大规模罢玩吗？
在数据可被充分掌控的网路世界裡，厂商可以精准的算出抗议者的数量与性质。在这次个案中，抗议者约佔总玩家的1%，以低度课金或完全不花钱的未成年玩家为主。只是网路留言区放大了他们的声量，让厂商在科学数据与客服人员的「体感回报」上，选择了相信后者。
因此，就算许多玩家认为厂商「最后总算做对了」，但其实是选择了一条黑暗幽危的险路。高科技商品，或许还是该回归人类理性思辨的专业结论，或许才能走得更长更远。
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