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危中有机:疫情时期的数字化生存

作者:admin 2020-03-26 我要评论

疫情扰乱了市场需求与供应链,却意外地激活了中国新的线上与无人的刚需,智能化、数字化的生存与管理模式正在成为一些企业逆境突围的核心竞争力。 盒马鲜生的员...

疫情扰乱了市场需求与供应链,却意外地激活了中国新的“线上”与“无人”的刚需,智能化、数字化的生存与管理模式正在成为一些企业逆境突围的核心竞争力。

盒马鲜生的员工戴着口罩在线下门店工作,疫情让他们更加忙碌了(摄于2 月4 日)

 

一切在线上

疫情未息之际,一个人在自我隔离期内会遇到哪些难题?按照马斯洛的需求理论,首当其冲的当然是吃饭。

如何在活动半径不超过小区的情况下抢到心仪的菜品,现在成了一门堪比“双11”折扣券的学问。如果你早上起床晚了,那么对不起,在五颜六色的每日生鲜、美团买菜、盒马鲜生等线上生鲜APP中,等待你的很有可能是排排“售罄”的标识。

为了更好地抢到菜,2月疫情最迅猛之际,网络开始流传着一张《北京互联网抢菜指南》,标注着7家生鲜电商APP的库存更新时间。有人根据指南设定了多个闹钟和抢菜方案:早上8点,打开每日优鲜,抢购肉类和鸡蛋;10点,打开美团买菜,瞧瞧有没有优质果蔬;米面油会从永辉超市APP购入;作为必需品的口罩,则是晚上12点从多点Dmall预订。还有的人,把抢菜闹钟从早上5点提前到了凌晨12点,只为能提前预约盒马的海鲜,只要慢上5分钟,等待他的可能就是“当天预约配送全部约满,欢迎到店选购”的提示。

疫情之下,餐饮与旅游等服务业陷入停摆困境,制造业面临复工复产的难题,但在移动互联网中的一些行业,却迎来危机中的机遇,尤其以线上生鲜、互联网医疗、在线教育等为代表。以线上生鲜为例,一份《2020中国移动互联网“战疫”专题报告》显示:疫情期间,中国生鲜电商整体日活用户从平时的不到800万,在节后一举突破1200万,增幅高达60%。

增长的趋势体现在各家公司,则全局性的业务井喷:每日优鲜销售额同比增长321%;盒马鲜生日均蔬菜供应量大涨6倍;京东到家销售额同比增长470%;美团买菜在北京的日订单量,较节前上涨2~3倍。粉色、蓝色、黄色的配送员们,与小区外的菜架货架、居民脸上的口罩一起,成立疫情期间的别样风景。

“由于疫情期间需求侧的大量溢出,确实导致即使像我们这样的商家,仍然会出现一定程度的售罄。”每日优鲜合伙人兼CFO王珺说,其售罄情况从疫情刚开始时较多,到2月初基本回落。原本每日优鲜为春节做了保障供给,有“不打烊”的准备,但没想到需要如此大的供应量。“因为很多用户其实会离开一线城市。但在疫情出现之后,一线城市的需求也出现井喷。”紧急调配后,如今每日优鲜约有7%的商品售罄。

线上生鲜在一线城市井喷,而在疫情较为严重的湖北等省市,急速增长的还有对医疗资源的需求。当医院出现资源挤兑乃至引发交叉感染时,线上医疗就成了很多患者寻医问药的首选补充。包括阿里健康、微医、春雨医生等在内,诸多互联网医疗公司在疫情期间紧急上线在线义诊。微医集团对本刊提供的数据显示,截至3月12日21点,微医互联网总医院抗冠免费义诊专区访问量超过12494万,集结48456名医生在线接诊,累计提供医疗咨询服务161万人次。“这相当于一家大型三甲医院80天的问诊量。”微医集团相关负责人表示,如果把湖北医院当作地面和第一战场,那互联网在线医疗就是本次疫情防控的空中战场与第二战场。这个战场后期甚至延伸到海外,3月8日,阿里健康开通海外侨胞在线医疗咨询专区,在外侨胞可通过支付宝APP连线国内医生进行在线健康咨询。截止16日凌晨,已有近10万海外侨胞访问了该咨询专区。

多家互联网医疗平台的负责人告诉本刊,因为团队内有很多医疗专家,经历过2003年的“非典”,所以他们早在疫情扩散之初就意识到事态可能严重。春雨医生在1月6日就发布了关于新冠肺炎的第一篇文章,并对武汉以及全湖北发出了预警,警示了要注意戴口罩、勤洗手防护等等。1月20日就上线了相关专题。

“因为根据‘非典’时候的经验,疫情最开始大家首先会关注的是信息流,到底发生了什么、情况有多严重、原因在哪儿、我身边有没有患者等等,所以早期疫情通报特别重要。”春雨医生CEO王羽潇对本刊说,信息流是第一阶段的重点,而紧接下来的第二阶段,则会需要大量的救治和服务。1月25日,春雨医生上线了新冠专题义诊全平台服务,首日即有超10万人次访问量。有关呼吸内科的问题量增长近6倍,全平台日均问题量相比2019年翻了一番。

阿里健康资深副总裁、医药事业部负责人汪强也经历过“非典”,第一时间也感知到事情不简单。除了在与武汉封城几乎同一时间推出在线问诊外,阿里健康还发挥其立体渠道能力和资源优势,承诺与线下连锁药房合作的O2O“急送药”服务不会因春节和疫情而停歇,主要城市的消费者们均能通过淘宝和支付宝入口,享受上门送货服务,快速买到口罩、消毒液等防护用品。

“B2C方面,我们有一定的物流和储备能力,但疫情期间很多地方封村封路了,如何通过最后一公里去把物资送到的消费者手上,这过程是非常有挑战性的。这已经不是一个常态化的电商方案了。”汪强对本刊说,一般电商物流是从仓库通过干线物流到城市仓库,再通过快递员再送到消费者手上,各步骤分工密切。疫情状态下,考虑到物流体系已经无法快速响应,他们陆续调动了包括菜鸟在内的很多生态资源,在干线物流上联合合作伙伴搭建应急小组,在末端物流上则借助顺丰速运。最后的配送方式是,出仓后,由阿里健康小二,用平时菜鸟送货的卡车,一家家地直接送达最终用户处。“没有时间或者说没有资源去做常态化配送。”

在人力紧缺的情况下,如何完成最后一公里配送?这是疫情期间线上生鲜、医疗等行业面临的普遍一个现实难题。很多用户表示,有时候即使能抢到菜,也需要等待短则1小时的配送、长达数小时甚至半天以上的延迟配送。2月时,生鲜电商们纷纷在APP上告知用户配送可能会有延迟。“整个行业的配送标准都从之前号称30分钟达,或者是说这个实际的一小时达已经递延到了8~12个小时,甚至24个小时达了。”王珺说。

作为一个可能的解决方案,无人车配送在疫情时期也火了起来。在武汉抗疫中心的火神山与方舱医院,以及一线城市的一些小区,都开始出现了无人车配送医疗与生活物资的身影。这些宽度通常不超过1米、体积不超过3立方米的小车,因能实现自动化驾驶和无接触配送,成为疫情之下又一门风口产业。

今年3月,随着疫情的深入,多家自动驾驶与机器人产业公司宣布获得新的融资。2月底开始,小马智行、驭势科技宣布获得新一轮融资;3月,智能机器人研发企业擎朗智能、无人配送初创企业新石器也相继宣布获得2亿元新融资。“疫情带来了新的机遇,近期自动驾驶领域多家获得融资也说明了这一点。”新石器相关负责人对本刊记者表示。在过去两个月里,他们已经接到200多辆无人车的订单,这甚至超过了其刚刚投产的工厂产能。

疫情扰乱了市场需求与供应链,却意外地激活了新的“线上”与“无人”的刚需。这一切听起来似乎似曾相识——2003年“非典”突来,曾让当时计划着要开500家、对标国美的刘强东关掉了所有店铺,下决心转战电子商务;而年仅4岁的阿里巴巴迎来爆发式增长,于当年5月启动了淘宝网。2020年的新冠疫情,会给线上生鲜、互联网医疗等行业带来新机会吗?

每日优鲜合伙人兼CFO王珺

 

数字化抗疫

“生产和发货这两件事是供应链瘫痪的主要原因。种植不是问题,是没有人去采摘和加工了。”王珺说,为了应对井喷的需求,每日优鲜采取的办法是紧急调配了内蒙古、云南、山东等多个蔬菜产地的货源,由采购人员直接驻守产地,并且协调生产和发货。物流出不来,他们最紧张的时候甚至动员了当地工人,用“人拉肩扛”的方式把货品运送出来,后来逐渐能保证每天都有1500吨到2000吨的蔬菜供应,让后期的售罄率能降低至7%。

这并非过去传统的线上生鲜做法。生鲜电商在中国已经发展超过5年,过去多用互联网加传统渠道结合的O2O模式。其上游供应链依靠传统一级批发商、二级批发商,链条长,损耗高,这让互联网“跑马圈地”打补贴大战的法则效力大减,加之物流仓储等服务成本,导致2018年前后接连有一批企业先后出局。“疫情给我们的最重要的启示,就是要解决供给侧的核心能力建设。”王珺说,这种考验在疫情之初体现在商家的组货能力,尤其是买手能力与产地资源,如果仍然是传统供应分销的模式,那在疫情期间就相当于“抓瞎”,无法直接联系产品,同时在链条上多一环,降低了效率。“整个供应链的流通链条要精简。”

更重要的是,生鲜品类繁多,是短保易损品,需高频周转,且消费者喜好各有不同,这对精细化管理提出了极高挑战。“这个平衡很难把握,因为你如果备多了就是损耗,备少了就是缺货,损耗和缺货的备货管理这件事情是最难的。”王珺说,其解决方式进行是从创始之初就关注数字化管理,把链条中所有能用数据模型的东西都算法化,将其打造成公司的核心竞争力。公司拥有超过500人的工程师团队,每年在技术上开发投入过亿元。“第一年是纯投入,看不到水花,第二年逐步拉到平均线,第三年才能变成业务推进器,第四年第五年才能逐步成为业务的核心竞争力。”王珺说,这是一个修内功的过程。

每日优鲜的员工在送货前测体温。王珺说,疫情时期员工的健康管理也被数字化了

 

配送员冒着大雪送货,他们是疫情中最忙碌的群体之一(远征摄于2月15日)

 

如今,每日优鲜在全国有1000多个仓,每个仓的每个单品的每日补货计划都是智能系统完成的,“已达到了完全自动化,基本不需要人工干预”。遇到重大节庆等特殊时期,人工干预率也不超过1%,这让基于数字系统的大规模稳健复制扩张有了可能,用户体验不会因管理衰减,或跨区域的管理边界的出现而降低。盒马鲜生也告诉本刊,其在数字化订单方面积累了经验,控制了疫情对蔬菜采购价格的影响,比如疫情期间水产因为整体市场低迷,他们从后台了解情况后,很快联合海鲜企业进行负毛利价格销售,实现了快速清货,将共担成本尽可能减小。

盒马鲜生从2月初起接纳了西贝、温莎KTV、大众出行、影院等各行业超40家企业的4000余名“共享员工”,每日优鲜也加入了很多新员工,此前没有生鲜配送的经验。在王珺看来,数字化管理也更快地缩短这些新人的管理与培养周期,提高效率。他说,一家靠人管理的线下店,培养2个新人的周期大概是9个月,之后才能去开下一家店,有非常大的复制瓶颈,而如今基于数字化系统管理,新人在入职仓里2~3天后就可完全上手。“学习曲线变得更短,这样就能够快速组织运力。”王珺称,疫情期间他们做到了九成订单可2小时送达,2月中下旬恢复到最快半小时送达。

在疫情趋于稳定、增量变少后,企业的重心也相应发生变化,开始围绕新用户做商品开发。王珺说,新增用户里很多是以前不买菜的年轻人。大数据显示,如“叮叮菜”、方便菜、半成品菜的需求爆发,于是他们快速上线快手美食,提供大量简单易操作的快手菜,也和西贝、眉州东坡等餐饮企业合作,推出招牌菜速成版,缩短了这些年轻新用户的做饭时间。

而在互联网医疗领域,基于信息技术和数字化管理也有了用武之地。在微医、春雨医生等问诊平台,因为大量涌来的需求,都采用了AI导诊分诊的形式,通常在几分钟内就能通过技术手段初判症状,进行快速的医患匹配。随着时间推移,患者们在疫情期间的心理咨询需求也开始上升。微医集团相关负责人说,接诊的数据后台发现,由恐慌、焦虑带来的心理咨询需求显著增加。后来,相应APP都组织了心理咨询力量并进行科普。

春雨医生CEO王羽潇

 

“我们发现因为缺乏对疫情和基本防护措施的了解,对疫情的恐慌情绪在社会中逐渐蔓延。”这种情绪在基层医院中也很常见。微医集团说,随着义诊平台陆续上线后,数据团队在分析后台订单时发现:很多基层疾控和卫生人员居然在以患者名义向平台专家发起订单,迫切寻求专家指导基层疫情防控。

“很多基层的医生没见过新冠,不知道该怎么把握。”王羽潇说,春雨医生平台也有很多来自基层医生的求助需求,春雨医生应对的方式之一是对新冠在线问诊中累积的大量数据进行AI智能化处理,得出一份基于大数据的参考性AI诊断报告,供基层医生参考。“比如这个病人有多少可能是新冠肺炎、有多少可能是流感等等。”王羽潇说,“基层医生没见过,但是平台上一线城市的医生见过。”

这得益于多年的数据与技术累积。春雨医生9年前成立,7年前开始做AI医疗的尝试。王羽潇介绍,AI技术最早应用在医疗领域是视觉识别技术,主要帮助医生进行影像学诊断。在疫情期间,阿里健康就与达摩院合作,在国内数十家基层医院接入CT影像AI辅助筛查,为抗击疫情提供AI技术支持,大大提高基层医生阅片效率并对病情进行辅助判断。

而在线上问诊领域,仅有视觉技术支撑的影像学AI辅助诊断是不够的,还需要大数据处理和自然语言识别技术等,属于另外的技术模块。春雨医生此前一直在尝试着利用这项技术,结合平台上过亿注册用户累积的大量问诊数据,尝试着去搭建专业垂直疾病管理方面的AI诊疗模型。“因为AI的学习速度很快,它可能刚开始会比较慢,但你喂的数据足够多的时候,它的学习能力是几何级增长。”王羽潇说,他们曾经给AI机器人做过医学院的学生考卷测试,发现AI大约只需要一年时间,“就能达到医学院大四学生的水平”。

这种技术,过去在医疗场景的应用不多。AI模型训练需要大量的真实数据,而同一种疾病,平台上北京和广州医生的回答就有可能不一样,需要尽可能多的数据积累以完善训练。但当疾病精准到一种病或者某个垂直领域时,需要的数据量相对没有那么大。新冠肺炎时期累积的大量问诊数据,正好提供了试验的机会,后期AI开始具备了初步诊断的能力。“通过这次疫情,我们发现在专业垂直疾病方面,利用大量问诊数据去快速搭建模型是可行的,这是我们此次在业务方面的一个重要发现。”王羽潇说。

这意味着AI能代替医生做出诊断吗?王羽潇解释,当然不会。AI的主要是根据患者前期状况,在大数据中去进行同类对比,最后得出一个可能的参考性结果,判断患者可能患上了哪些疾病、概率多少。医生可根据每一种疾病的特征建议患者进行相关检测,以达到精准确诊。“AI不会落掉任何一种可能性,这是最重要的,因为这样医生的误诊率就会大大降低。”王羽潇说。

同时,AI也会帮助医生提高效率。在春雨医生平台上,患者与医生的一问一答图文问诊数据与过程都会被记录,长期下来沉淀出了基于这些数据的逻辑树。在实际的医患交流过程中,AI能根据医生上一个问题,判断接下来医生可能要问什么问题、进行哪些安排,以供医生参考选择。如此一来,问诊流程有了更便捷、快速的智能化呈现。

疫情期间,春雨医生也获得了新投资。今年3月,搜狗公司成为春雨医生第七大股东,搜狗CEO王小川出任春雨医生董事。王小川表示,搜狗本身的搜索就承接了大量用户对于医疗相关的查询,接近10%的搜索请求都与医疗相关,后续会加强医疗相关的AI信息服务能力,乃至发展成长久独立的业务。王羽潇对本刊表示,搜狗在AI硬件、自然语言识别等AI技术上有丰富积累,春雨则有场景、数据和医生端的人脑智慧。“我们会在一起朝着AI医疗的方向进行一个拓展。”

抗疫期间,很多医生在工作之余还会参与线上问诊

 

打通链条

王羽潇说,春雨医生目前梳理总结了27种中国人常见的慢性病垂直分类,未来将尝试着结合这些慢性病的数据对AI进行训练、搭建诊疗模型,希望用科技赋能医疗。“我们定义的这些慢性病不是高血压或者糖尿病等传统慢性病,而是更加宽泛的、用药频率高、用药周期长达3~5年、需要多次复诊接受医生观察和医嘱的,比如肺癌等等。”

疫情期间,除了大量关于新冠的需求外,另一大需求来自这些慢性病的患者们,慢阻肺、肝炎、乙肝等等。由于医院当前的重心在新冠肺炎,很多慢性病患者因惧怕交叉感染等原因,也将希望寄托在了互联网医疗平台。这些用户的特点是:多为复诊需求,需要医生开具一定的处方药维持病情稳定。这样一来,如何在疫情期间顺利找到急需的慢病药品,就成了目前互联网医疗需要解决的问题。

王羽潇说,平台只要具备互联网医院的执照,医生就能正在上面开具电子处方,患者可使用电子处方去求购相应药品。但作为一个连接医患的平台,他们目前并没有帮助患者找药的能力,这项服务在平台上是由第三方提供。类似的情况在疫情期间也有出现,一些疑似患者想要确诊,却苦寻试剂盒而不得。

“医疗行业的链条很长。所有医院、互联网医疗平台、线下药店这些都是属于产业链的下游,药品、医疗器械厂商才是产业链的上游。”王羽潇说,上游厂商目前主要是对医院进行营销,很少直达消费者,中间环节繁多,C端的需求反映到产业链的上游去的过程非常漫长。“所以医疗行业的整体性提升,是需要全行业联动的。从上游药品、器械企业的创新开始,要跟下游的C端做联动。”

阿里健康也意识到了类似问题,他们近年来在医药电商领域的发力,在疫情期间一展身手。汪强说,阿里健康在线问诊时也发现了很多慢病管理方面的需求,以湖北省为重点,疫情间的慢病药物的暂时性缺乏表现得非常明显。按照经验,一般一个慢性病人会储备两周的药,考虑到期间有春节,所以在疫情之前有所储备,但到了疫情时期仍然不够用。

为此,从2月6日起,阿里健康在医药电商方向发力,先后在天猫和支付宝上线“买药不出门”服务,上线不到三天,页面累计访问用户就接近300万。2月13日,他们又联合近50家国内外药企,在天猫“买药不出门”平台上推出“慢病福利计划”,保障疫情期间慢病药品的在线供给,并提供线上慢病管理服务。此外,他们还紧急上线“湖北地区缺药登记”专区,调动平台及商家资源,帮助湖北省即将断药的慢病患者和家属寻找紧缺药品资源。

“相当于把链条先给打通,这在疫情期间非常重要。”汪强说,阿里健康本身在医药电商方面有一定积累,近些年来多有布局,着力打造线上线下一体的医药健康服务网络。2月,阿里健康向母公司阿里巴巴收购了后者在天猫、天猫超市及天猫国际上的指定业务,包括药品(OTC药品、处方药)、医疗器械、保健用品、特殊医学用途配方食品以及医疗及健康服务等等,涵盖530名商家销售产品及服务。汪强表示,他们把慢病管理+医药电商作为重点发展方向,这次疫情更加深化了这个战略。

疫情让“打通链条”成了可能。微医集团也对本刊表示,过去医保支付一直是互联网医疗的瓶颈,但从2月7日起,在武汉、泰安当地政府的支持下,微医互联网总医院当地陆续上线“便民门诊”以满足慢病患者。其中,武汉市为微医互联网总医院开通医保支付,10种门诊重症(慢性)疾病的参保人员,可在网上获得免费诊疗、医保开药和送药到家等服务。“只有在线上把医疗、检查检验、药品、医保和数字化这五个要素打通,形成线上诊疗闭环、数据的互联互通,这样的平台型互联网医院,才能真正形成对用户的规模服务。”

如今很多小区外都摆放货架,集中用于分发外卖以便减少接触。无人配送的风口已来,未来会是一个新趋势(摄于3月9日)

 

而作为一家线上生鲜企业,每日优鲜也强调“通”的重要性,王珺称之为“跑通模型”,即从大仓到用户端全链路的获客、履约、营销补贴等都得涵盖在内后,经营利润率仍然为正。他说,如今每日优鲜在全国大盘能做到如此,今年成熟区域能够全部做到经营利率为正。这得益于多年来深耕数字化管理而建立起的跨越中国东西南北十几个城市、1000多个仓库的分布式连锁网络。如果一个能被健康复制的跑通模型是100分,那他自认现在超过了10分。

具体体现在业绩上,就包括疫情期间其客单价的提升。过去一个月,每日优鲜的平均客单价从疫情前的85~90元提到了120元,峰值甚至有150元,每一单的商品货件量也增加了30%~50%。王珺说,这意味着很多人已经把他们从最初的补充性渠道变成为主要买菜渠道了,用户开始更多沉淀在平台上。“一些年轻用户以前只买水果,现在开始买肉买菜、买米面粮油,甚至买面膜了。我们的面膜在过去一个月销量涨了7倍。”

“疫情确实是让整个生鲜的线上渗透率被加速进化到了两年之后。”王珺估计,加速渗透背后,行业洗牌也正悄然发生,那些没有建构起良好供给侧能力的玩家将被逐步淘汰,未来的市场份额将会向头部部队集中。“生鲜零售不像纯互联网平台那样,有非常强的‘赢家通吃’效应,因为没人能把生鲜线上零售的供给侧在短期内全部重构,这是不可能的。”王珺预测,基于此,未来将是一批龙头企业长期的竞争,这种情况下的烧钱补贴无法持续,一定要有持续健康的模型。“零售是个必然会跨越经济周期的生意,是长周期的,行业的夏天可以靠热钱来支撑,但是行业的冬天一旦到来,靠的还是企业自身的实力。”王珺说

在医疗行业,未来态势仍不明朗。医疗业的盘口很大,目前市场上的企业各有所长,比如阿里健康强在医药电商,春雨医生擅长连接医患,微医则在尝试“打通”,抗疫时众人拾柴火焰高。汪强说,疫情是一次压力测试,更是企业和行业发展的重要节点。“用户对于互联网医疗和医药供给的价值认知有了一个加深。同时从政策方面来讲,国家也认识到在应急状态下,互联网医疗能发挥很重要的作用。”

3月5日,互联网医疗被首次纳入中央级医保文件。在中共中央、国务院印发的《关于深化医疗保障制度改革的意见》指出,将符合条件的医药机构纳入医保协议管理范围,支持“互联网+医疗”等新服务模式的发展。上述文件出台前,国家医保局、国家卫健委两部门就于3月2日发文,明确互联网医疗机构为参保人提供的常见病、慢性病线上复诊服务,各地可依规纳入医保基金支付范围。

政策上出现破冰信号,很多从业者则依然认为任重道远。“相比互联网在其他行业摧枯拉朽般的态势,在医疗行业,互联网还处于一个很早的阶段。”王羽潇说,医疗行业是一个慢行业。目前,医疗机构自身还处于信息化到互联网化的转型阶段,互联网机构还处于信息服务和医疗服务的对接阶段,两者融合还有漫长的路要走。

 

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