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读书 | 这五种方法让排队好受些

作者:admin 2018-08-20 我要评论

排队的伦理先到先得,它有一种平等主义的诉求。它要求我们至少为了某些目的而忽视特权、权力和经济实力。我们厌恶在排队时有人插到我们前面。 2月,英国心理学家...

排队的伦理“先到先得”,它有一种平等主义的诉求。它要求我们至少为了某些目的而忽视特权、权力和经济实力。我们厌恶在排队时有人插到我们前面。

2月,英国心理学家阿德里安·弗恩海姆发表了一篇研究报告说,排队行为遵从“数字6规则”:人们在排队时只会等待6分钟,超过8分钟顾客满意度会下降55%。再者,如果排队人数超过六人,就不会有人接上去。排队时人们要有6英寸(15厘米)的活动半径才会不觉得焦虑。

 

 

弗恩海姆研究了银行和超市的排队情况,得出了这一结论。英国作家列奥·本尼迪克特在《卫报》上撰文说,并不存在什么数字6规则,“这一概括有一定的真实性,排队六分钟会让人变得不耐烦,但这并不是一个神奇的长度单位,好像过了这个限度人们就不会继续等下去。它取决于人们排队等待的是什么。如果你是在等待使用自动取款机,你不会等六分多钟。但如果你想买的是演唱会门票,平均都要等六分钟。

同样地,排队人数达到6个人时,人们不见得就不会去排,但他们会变得很犹豫。研究发现,前面有五个人时95%的人会接着排,前面有六个人时接着排的可能性就降到85%,七个人时继续下降。因为技术的进步,我们不像以前那样习惯于排队了,做事情速度快多了,所以在被迫要排队时,人们会感到非常恼火。

 

 

超市结账的地方为什么会设立快速通道?在一些大超市,只买了几样东西的顾客不用跟推着推车的人一起排队,可以走专门的快速通道。这是因为通常人们排队的意愿跟他们期望得到的服务成正比,买东西少的人没耐心排队。

 

对排队的大量研究揭示了五个你可能不知道的事:

 

1、单条蛇行队伍是最佳的排队方式

 

假如一家银行里有五个窗口,有20个人在等待。他们可以在每个窗口前,四人一组排成五个队,这样每个队伍看上去没那么长。这是以往的做法,这种排队方式的弊端是,当看到你旁边的队伍进展更快时,你会感到郁闷。有时,比你晚到的人可能还会先轮到,因为万一你前面的人办的业务比较复杂,你要等很久。

 

蛇形排队

 

蛇行的队伍解决了这个问题,它让所有人都排在同一个队列里,这个队列在围栏的迷宫里蜿蜒而行。轮到你时,你被叫到任何一个可用的窗口。这种排队方式在所有等待的顾客中平均分担复杂业务的影响,并且你后面的人会一直在你后面,能确保所有人都按他们到达时的顺序接受服务。最关键的是,这种队伍虽然很长,但往前移动得很快,这会提高排队者的士气。人们能感觉到在前进。现在,有时人们会自发地这样排队。但这种队伍需要一定的空间,可能还需要有人来维持秩序,所以不会被百分之百地采纳。

 

2、转移注意力能让我们排队时多坚持一会儿

 

在排队时,如果不知道需要等多久,人们就忍受不了等待,所以叫号中心一般会告诉你你排在多少号。即使如此,没事可干也很快就会让人无法忍受。如果一边等一边玩手机就好多了。在智能手机出现以前,为了转移等电梯者的注意力,摩天大楼的电梯旁会放置镜子。

 

 

麻省理工学院的教授迪克·拉尔森说,迪斯尼乐园非常明白排队心理学。在迪斯尼,为了一个八分钟的游乐项目,你可能要等45分钟。但他们会让你觉得你还在排队时,那个项目就已经开始了。他们还会把等待时间报得高一些,比如告诉你要等45分钟,结果30分钟就轮到了,你还会喜出望外,虽然30分钟并不短了。

 

在加州迪士尼乐园门前排队的人群

 

3、插队有戏

 

哈佛大学哲学家桑德尔在《金钱不能买什么》一书中说,市场和排队是两种不同的物品分配方式,而且各自适合不同的事情。排队的伦理“先到先得”,它有一种平等主义的诉求。它要求我们至少为了某些目的而忽视特权、权力和经济实力。我们厌恶在排队时有人插到我们前面。如果有人因急需而请求插队,大多数人都会乐意成全他。但如果一个排在队伍后面的人拿10美元与我们调换位置,我们就会认为这种做法很怪异。

 

 

20世纪80年代,社会心理学家斯坦利·米尔格拉姆在纽约研究排队。他的学生前往一些有人排队的地方,如火车站和彩票销售点,然后在第三和第四个人之间插队,说:“不好意思,我想进来。”如果有人抗议,他们就走开;否则就过一分钟再走。他的学生报告说,虽然要硬着头皮上,但遭到拒绝的几率只有10%。大部分情况下,他们也只是会遭到指责或白眼,但没有更激烈的举动,那可是火气很大的纽约。

 

4、乘扶梯时左右两侧都应该站人

 

2015年伦敦一个地铁站做了这种尝试,扶梯两侧都允许站人,不留什么快速通道,许多人都感到害怕,但它非常有道理。以前,英国的扶梯分慢速道和快速道,想赶时间的人可以从扶梯左侧跑上去,不着急的人站在右侧。结果如果有不知情的游客站在左侧,挡住了一些人的道,他们会很生气。但扶梯的快速通道大部分都空着,电梯的运力一半都没用到。人们站立时,可以比步行或跑步时挨得更近,没多少人会爬很长一段距离,所以扶梯上没有多少空间供赶时间的人跑步。如果想减少扶梯入口处的拥挤,就让所有人都站立着。

 

伦敦地铁,自动扶梯两侧都允许站人

 

5、排在你后面的人会影响你的情绪

 

排队时,如果你后面的人增多,你能坚持排更长时间。表面上看这种情况很奇怪,因为你后面有多少人,不会影响你需要等待的时间。但从心理学上这说得通:如果排队时你排在第七位,队伍移动得很慢,你可能就会走掉。但如果突然一群人跑到你后面,你处于队伍的中间,你会想,现在至少我已经到了半道上了。简单来说,如果你发现队伍中有人在等待你的位置,那个位置就会让你觉得很宝贵,因而值得守住。

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